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直到在小红书上刷到科普「电话亭怎么用」的笔记,我才意识到,电话亭确确实实已经在大众视野里消失。
很长一段时间里,电话亭是生活中不可或缺的一个路标。在手机仍不是生活必需品的年代,随处可见的电话亭,能满足我们连接世界的需求。
今天,我们也许不再需要一个随处可见的电话亭,但当手机坏了的时候,我们可能会更迫切地希望转角就能遇到一家售后服务店。
电话亭和售后服务店,看似迥然不同,但却遵循一样的逻辑——满足我们连接世界的需求。
覆盖 92% 的区县,从家门口开到天南海北
对于城市居民而言,什么是一个便民的生活圈,其实有一个参考的标准:十五分钟。
居民步行十五分钟,就能获取到家政、购物、维修等基本生活服务,是比较理想的情况。
在广州摔坏手机想要维修还算方便,街头巷尾要找到一家售后服务店不是难事,交通也是四通八达。但以前如果是在老家摔坏手机,可能会急得像热锅上的蚂蚁。
过年回老家的时候,家里长辈的华为 Mate 40 屏幕摔裂了。在过去,我会走十五分钟到马路旁,再从大众点评上找一家最近的厂商售后网点打车过去,估摸着也要十几公里。
▲ 黑龙江加格达奇地区华为授权服务中心
但这次,当我才走到路口的时候,发现有一家华为服务店就在附近,甚至不用走十五分钟。
这不是家门口「碰巧」开了一家店的偶然,事实上,是华为的有意为之。
数据显示,华为已经建立了 2100 多家授权服务中心和 20000 多家服务接机点,覆盖了全国 99% 地级市以及 92% 的县区,尽可能让「家门口有华为服务店」成为用户心目中的理所当然。
大部分人对近在咫尺的手机售后服务习以为常,但对于生活在边远地带的用户来说,一家扎根当地的售后服务店,带来的安全感或许能和社区诊所相当。
不管是低海拔的吐鲁番盆地还是高海拔的西藏高原,不管是交通不便的舟山群岛还是寒风冷冽的东北雪原,华为服务店遍布天南地北,不只是停留在「接近」用户,更是用有温度的服务「亲近」用户。
加格达奇位于黑龙江省最北部的大兴安岭地区,冬季严寒,人口不多,这里有一家华为授权服务中心为当地用户提供服务,服务距离可延伸至远离城镇的林场。店长那明月曾无惧风雪,驱车 20 公里为不方便离开岗位的护林员坤哥送回维修好的手机。
这不是个例。浙江舟山群岛由一座座海岛组成,居民出行不便,华为授权服务中心(舟山人民北路)为海岛上的用户架起一条海上便民服务之路。专业的服务工程师经常乘船跨海上门服务,有时单次来回就会超过四个小时。
▲ 舟山店的员工经常需要渡海上门服务
这些「亲近」服务,用户都看在眼里,记在心里。护林员坤哥和店长那明月成为了好朋友,海岛上的用户乘船跨海专门到店感谢服务工程师的帮助。用户对服务的感知是十分敏感的。如果说产品是在用户心里种下一颗「认识」品牌的种子,有温度的服务则是浇灌和培育的过程,最终开出「信任」之花。
从多数人到所有人,用服务跨越障碍
来到家门口的华为服务,拉近的是空间距离;而对于一些障碍人群而言,即使彼此之间近在咫尺,沟通起来却比相隔万里更具挑战。
有时候,对听障人群来说,问出一个问题比搞懂一个问题更不容易。他们不一定能很好地表达自己的疑惑,其他人也未必可以理解自己的意思,这让他们更不愿意去主动寻求服务。
华为洞察到听障人群的沟通障碍痛点,在今年 10 月份上线了华为手语视频服务,通过线上一对一的手语客服,为听障人群提供无障碍的服务支持。不管是哪种华为产品的使用问题,客服都能通过手语沟通和解答。
▲ 华为手语客服
华为手语视频客服的意义并不局限于提供服务。其实,听障人士和所有人一样,都渴望沟通,希望自己的「声音」被外界重视,但在日常生活中,因为交流方式的不同,他们往往都被忽视了。
专门为他们设置的手语客服,除了能帮助他们解决设备使用问题之外,本身也是一个沟通的对象,让他们知道自己也被「看到」和重视。
▲ 一名使用华为手语客服的听障人士
这在本质上与华为服务店的覆盖范围广是同一个逻辑:让服务真正为「所有人」享用。这意味着尊重每一个用户的差异与需求,让服务适应用户,而不是让用户适应服务。
好的服务,会成为科技的温度
在经济学和管理学里有个著名的观点:
服务的开始才是销售的开始,因为顾客之后还有顾客。
卖产品只是开始,如何在产品生命周期内提供令用户满意的服务,才是形成品牌口碑的关键。
把服务带到每个用户家门口,离用户更近一点,这就是华为的答案。
矗立在上海前滩的华为旗舰店,像是一座充满未来感的「城市会客厅」,探索着人、科技、城市三者关系的可能性——这是一种服务;扎根在加格达奇的华为授权服务中心,朴素而温暖,为当地老百姓解决着设备的难题——这也是一种服务。两种服务没有高低之分,都是为人而来,让人感知到科技的温度。
▲ 上海太古里华为旗舰店
技术的演进,可以说是向「无人区」进发的征程。在地理上的无人区建立连接,诸如卫星消息、卫星通话;在产品上的无人区敢于创新,诸如双折叠、三折叠的手机形态。
而服务要抵达的,应该是「有人区」,因为只要用户有需求,就应该有相应的服务。华为想要做的,就是让自己的服务抵达每一个「有人区」。
这么做的意义,就是让华为陪伴在每一个用户身边,让每一个用户都能享受到科技带来的温度。
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